Hiện các bệnh viện, phòng khám gặp khó khăn khi xây dựng, áp dụng KPI cho bác sĩ, kỹ thuật viên Y tế. Việc xây dựng một hệ thống KPI khoa học, xác với thực tế và áp dụng vận hành một cách hiệu quả đòi hỏi các nhà quản lý mất nhiều thời gian và công sức. Bên dưới đây là các vấn đề cần quan tâm khi xây dựng KPI:

Viện quản lý và Phát triển năng lực tổ chức khởi động dự án xây dựng BSC-KPI cho bệnh viện Lê Văn Thịnh (Thủ Đức - Tp Hồ Chí Minh)

1. Các chỉ số để xây dựng KPI cho bác sĩ:

Để xây dựng KPI cho bác sĩ tại khoa khám bệnh (phòng khám), chúng ta đặc biệt chú ý đến chất lượng khám và điều trị, chất lượng dịch vụ, phục vụ, trải nghiệm của bệnh nhân, khách hàng. Các chỉ số bao gồm:

• Lượt khám: Căn cứ vào tính chất, mức độ của từng phòng khám, khoa khám để xác định số lượng tối đa bác sĩ có thể đảm bảo tốt trên 1 giờ làm việc.
• Thời gian trung bình cho mỗi bệnh nhân: Đo lường chính xác thời gian trung bình mà bác sĩ tại phòng khám đó hoàn thành các bước tiếp nhận bệnh, khai thác tiền sử, khai thác triệu chứng, chẩn đoán, cho chỉ định chẩn đoán hình ảnh – xét nghiệm, kết luận, tư vấn, cho đơn thuốc.
• Xây dựng công cụ đo lường chỉ số hài lòng của bệnh nhân: Xây dựng các tiêu chí và công cụ để đo lường chỉ số hài lòng của bệnh nhân, khách hàng. Từ đó đưa ra mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng dành cho bác sĩ bao nhiêu để đạt KPI.
• Đo lường mức độ tái khám: Đo lường chính xác tỉ lệ khách hàng quay lại tái khám theo đề nghị cửa bác sĩ, chỉ số này phản ánh chính xác niềm tin và chất lượng tư vấn của bác sĩ.
• Đo lường chất lượng dịch vụ: Xây dựng bảng đánh giá chất lượng dịch vụ về kỹ năng giao tiếp, thái độ của bác sĩ đối với bệnh nhân.
• Đơn thuốc: Đánh giá đơn thuốc đúng với phát đồ, tình trạng bệnh, đúng loại, liều lượng …
• Đánh giá chẩn đoán lâm sàng chính xác: Đặt tiêu chí đánh giá trong chẩn đoán lâm sàng, điều trị và mức độ quan tâm của bác sĩ đối với bệnh nhân trong quá trình điều trị.
• Tiết kiệm chi phí: Đánh giá tình trạng quản lý, sử dụng các phương tiện khám chữa bệnh, vật tư tiêu hao trong quá trình khám.
• Tính kỷ luật: Tuân thủ các quy định của bệnh viện, của ngành.
• Tăng trưởng bệnh nhân: Đo lường sự tăng trưởng số lượng bệnh nhân của phòng khám, số lượng khách hàng mới đến, số lượng khách hàng cũ quay lại.

2. Quy trình xây dựng và áp dụng KPI cho bác sĩ: 

• Xác định mục tiêu: Tăng chất lượng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của bác sĩ, tiết kiệm chi phí cho bệnh viện, phòng khám.
• Phân tích tính chất công việc, nhiệm vụ của từng bác sĩ: Đảm bảo chắc chắn việc xây dựng KPI xác với thực tế yêu cầu, tính chất, mức độ và khả năng của bác sĩ.
• Áp KPI đúng thời điểm: Đảm bảo các chỉ số KPI áp dụng đúng thời điểm, mục tiêu, xác thực tế.
• Thảo luận trước với bác sĩ: Nên thảo luận với bác sĩ trước khi áp dụng để các bác đồng lòng và phấn đấu thực hiện.
• Lên kế hoạch theo dõi – đánh giá định kỳ: Lên kế hoạch theo dõi các chỉ tiêu và đánh giá định kỳ đúng các chỉ số các bác sĩ đạt được.
• Linh động điều chỉnh chỉ số và thiết lập chế độ thi đua khen thưởng: Linh động điều chỉnh các chỉ số và khen thưởng kịp thời các bác đạt hoặc vượt chỉ tiêu đề ra.

Việc giao KPI cần sự hợp tác và thảo luận cởi mở giữa nhà quản lý, CEO và người lao động (Bác sĩ – nhân viên Y tế) để đảm bảo tính công bằng và hiệu quả mang lại của hệ thống KPI. Các nội dung bên trên chỉ mang tính chất tham khảo.