KPIs

Hình minh họa

KPIs được phân thành 2 loại phổ biến là KPIs chiến lược và KPIs chiến thuật. KPIs chiến lược hướng đến việc hiện thực hóa các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp trong khi đó KPIs chiến thuật lại hướng đến việc hiện thực hóa các mục tiêu ngắn hạn. Trên thực tế, KPIs được chia thành nhiều loại chỉ tiêu  khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực như KPIs tài chính khác với KPIs trong lĩnh vực Marketing hay nhân sự.. .

 Có 3 loại chỉ số KPIs:

- KPIs tập trung vào đầu ra – Output: Hệ thống các chỉ số KPIs output cho phép thực hiện đánh giá nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên khi áp dụng hệ thống này có điểm yếu là không cân nhắc đến tình hình thay đổi trên thị trường kinh doanh, không khuyến khích phát triển, thường tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào giải pháp ngắn hạn mang tính tính thế.

- KPIs hành vi – Behavior: Hệ thống các chỉ số KPIs Behavior phù hợp với các vị trí mà đầu ra rất khó lượng hóa như các hành vi tích cực làm việc, chăm chỉ, cẩn thận.

- KPIs năng lực – Competencies: Hệ thống các chỉ số KPIs Competencies chú trọng vào khả năng của nhân viên. Các chỉ số này tập trung vào nguyên nhân thay vì kết quả.

Các chỉ số KPIs được xem như công cụ hỗ trợ cho việc thực hiện và kiểm soát quá trình thực hiện các mục tiêu để đạt được tầm nhìn của doanh nghiệp. KPIs chính là công cụ đo lường giúp cho quá trình quản lý, vận hành doanh nghiệp hiệu quả. Peter Drucker – Cha đẻ của Quản trị học từng nói: “Bạn không thể quản lý những thứ bạn không thể đo lường”. Trọng trách đó được đặt cho các chỉ số KPIs. Cùng với BSC – Balance Score Card (Thẻ điểm cân bằng) bộ đôi KPIs và BSC như đôi “cánh tay phải và cánh tay trái” giúp doanh nghiệp định hướng và tập trung vào mục tiêu chiến lược.

KPIs và BSC giúp doanh nghiệp định hướng và tập trung vào mục tiêu chiến lược

(Hình minh họa)

3 nguyên tắc xây dựng KPIs hiệu quả:

Nguyên tắc 1: KPIs phải là công cụ hiện thực hóa mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp chứ không phải là công cụ kiểm soát nhân sự, phân chia lương thưởng.

Bản chất của KPIs là công cụ đo lường và đánh giá hiệu hiệu suất nhằm hướng tới mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp xây dựng KPIs dựa trên bảng mô tả công việc. Nếu lãnh đạo, nhà quản lý doanh nghiệp sử dụng KPIs như là công cụ để ràng buộc hiệu suất, phân chia lương thưởng cho đội ngũ nhân viên khi đó việc ứng dụng KPIs có thể dẫn đến tình trạng nhân sự bất mãn hoặc làm việc đối phó để đạt được chỉ tiêu như KPIs đề ra. Khi đó dẫn đến hệ quả là KPIs đưa ra đều đạt nhưng mục tiêu doanh nghiệp không thực hiện được. Như vậy, nếu sử dụng KPIs như là công cụ để ràng buộc hiệu suất, phân chia lương thưởng thì việc ứng dụng KPIs đã sai ngay từ khi chưa bắt đầu.

Nguyên tắc 2: KPIs phải xuất phát từ “tư duy” (mindset) của đội ngũ thực thi chứ không phải chỉ riêng Ban lãnh đạo.

           Điều kiện tiên quyết để xây dựng hệ thống KPIs khả thi là phải xuất phát từ tư duy (mindset). Tư duy này phải được thống nhất từ cấp lãnh đạo đến cấp thực thi. Bởi việc áp dụng hệ thống KPIs hiệu quả khi xuất phát không chỉ từ tư duy của những người lãnh đạo mà còn cả đội ngũ thực thi. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần có một nền tảng văn hóa có tính xây dựng với các giá trị, nguyên tắc chung làm kim chỉ nam, tạo sự đồng thuận của đội ngũ để triển khai thực hiện. Như vậy để xây dựng và triển khai KPIs có hiệu quả, đội ngũ thiết lập và đội ngũ thực thi có cùng tư duy, cùng nhìn về một hướng và có những nguyên tắc văn hóa chung làm tiền đề nếu không việc KPIs được xây dựng sẽ bị “vô hiệu hóa”.

Nguyên tắc 3: Các KPIs của các nhân, phòng ban phải có sự tương quan lẫn nhau và phải hướng tới BSC chiến lược công ty.

BSC và KPIs có mối liên hệ nhân quả lẫn nhau. Cụ thể từ BSC của doanh nghiệp sẽ dẫn đến BSC phòng ban và dẫn đến các KPIs cụ thể của từng cá nhân. Trường hợp KPIs của cá nhân không phục vụ cho việc thực hiện các BSC của phòng ban và BSC của doanh nghiệp khi đó việc xây dựng KPIs không có ý nghĩa. Ngược lại, nếu từ BSC của doanh nghiệp, phòng ban không phân chia được thành các KPIs cá nhân thì khi đó BSC chưa tối ưu. Do vậy, việc xây dựng KPIs cần đảm bảo mối liên hệ với BSC để giúp KPIs được triển khai và vận hành hiệu quả.

           Trên thực tế, việc xây dựng hệ thống KPIs tại nhiều doanh nghiệp đã mắc phải một số sai lầm làm chệch hẳn với sứ mệnh của KPIs, khiến cho KPIs không thể đem lại hiệu quả. Một số sai lầm được xem xét đến như:

Thứ nhất, KPIs không liên kết với những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi Key Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự quan trọng. Cụ thể hơn, các chỉ số KPIs phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPsI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Sai lầm trong việc xây dựng hệ thống KPIs

(Hình minh họa)

Thứ hai, chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả

Trong quá trình xây dựng hệ thống KPIs, cần đảm bảo các chỉ số KPIs được xem như công cụ hỗ trợ cho việc thực hiện và kiểm soát quá trình thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Việc chỉ chú trọng vào các chỉ số KPIs output dẫn đến không thấy được nguyên nhân để có kết quả.

Ví dụ như chỉ số KPI “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Khi đó vô hình chung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm. Chẳng hạn trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”. 

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPIs cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Khi xây dựng hệ thống chỉ số KPIs doanh nghiệp nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPIs về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

Thứ ba, xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Việc xây dựng hệ thống chỉ số KPIs cần đảm bảo cập nhật, phù hợp với thực tế. Sai lầm khi xây dựng chỉ số KPIs cố định không có sự điều chỉnh sẽ dẫn đến áp dụng chưa tối ưu. Với ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp cần tùy chỉnh KPI để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi gặp những vấn đề khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.

KPIs

Hình minh họa

KPIs được phân thành 2 loại phổ biến là KPIs chiến lược và KPIs chiến thuật. KPIs chiến lược hướng đến việc hiện thực hóa các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp trong khi đó KPIs chiến thuật lại hướng đến việc hiện thực hóa các mục tiêu ngắn hạn. Trên thực tế, KPIs được chia thành nhiều loại chỉ tiêu  khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực như KPIs tài chính khác với KPIs trong lĩnh vực Marketing hay nhân sự.. .

 Có 3 loại chỉ số KPIs:

- KPIs tập trung vào đầu ra – Output: Hệ thống các chỉ số KPIs output cho phép thực hiện đánh giá nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên khi áp dụng hệ thống này có điểm yếu là không cân nhắc đến tình hình thay đổi trên thị trường kinh doanh, không khuyến khích phát triển, thường tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào giải pháp ngắn hạn mang tính tính thế.

- KPIs hành vi – Behavior: Hệ thống các chỉ số KPIs Behavior phù hợp với các vị trí mà đầu ra rất khó lượng hóa như các hành vi tích cực làm việc, chăm chỉ, cẩn thận.

- KPIs năng lực – Competencies: Hệ thống các chỉ số KPIs Competencies chú trọng vào khả năng của nhân viên. Các chỉ số này tập trung vào nguyên nhân thay vì kết quả.

Các chỉ số KPIs được xem như công cụ hỗ trợ cho việc thực hiện và kiểm soát quá trình thực hiện các mục tiêu để đạt được tầm nhìn của doanh nghiệp. KPIs chính là công cụ đo lường giúp cho quá trình quản lý, vận hành doanh nghiệp hiệu quả. Peter Drucker – Cha đẻ của Quản trị học từng nói: “Bạn không thể quản lý những thứ bạn không thể đo lường”. Trọng trách đó được đặt cho các chỉ số KPIs. Cùng với BSC – Balance Score Card (Thẻ điểm cân bằng) bộ đôi KPIs và BSC như đôi “cánh tay phải và cánh tay trái” giúp doanh nghiệp định hướng và tập trung vào mục tiêu chiến lược.

KPIs và BSC giúp doanh nghiệp định hướng và tập trung vào mục tiêu chiến lược

(Hình minh họa)

3 nguyên tắc xây dựng KPIs hiệu quả:

Nguyên tắc 1: KPIs phải là công cụ hiện thực hóa mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp chứ không phải là công cụ kiểm soát nhân sự, phân chia lương thưởng.

Bản chất của KPIs là công cụ đo lường và đánh giá hiệu hiệu suất nhằm hướng tới mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp xây dựng KPIs dựa trên bảng mô tả công việc. Nếu lãnh đạo, nhà quản lý doanh nghiệp sử dụng KPIs như là công cụ để ràng buộc hiệu suất, phân chia lương thưởng cho đội ngũ nhân viên khi đó việc ứng dụng KPIs có thể dẫn đến tình trạng nhân sự bất mãn hoặc làm việc đối phó để đạt được chỉ tiêu như KPIs đề ra. Khi đó dẫn đến hệ quả là KPIs đưa ra đều đạt nhưng mục tiêu doanh nghiệp không thực hiện được. Như vậy, nếu sử dụng KPIs như là công cụ để ràng buộc hiệu suất, phân chia lương thưởng thì việc ứng dụng KPIs đã sai ngay từ khi chưa bắt đầu.

Nguyên tắc 2: KPIs phải xuất phát từ “tư duy” (mindset) của đội ngũ thực thi chứ không phải chỉ riêng Ban lãnh đạo.

           Điều kiện tiên quyết để xây dựng hệ thống KPIs khả thi là phải xuất phát từ tư duy (mindset). Tư duy này phải được thống nhất từ cấp lãnh đạo đến cấp thực thi. Bởi việc áp dụng hệ thống KPIs hiệu quả khi xuất phát không chỉ từ tư duy của những người lãnh đạo mà còn cả đội ngũ thực thi. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần có một nền tảng văn hóa có tính xây dựng với các giá trị, nguyên tắc chung làm kim chỉ nam, tạo sự đồng thuận của đội ngũ để triển khai thực hiện. Như vậy để xây dựng và triển khai KPIs có hiệu quả, đội ngũ thiết lập và đội ngũ thực thi có cùng tư duy, cùng nhìn về một hướng và có những nguyên tắc văn hóa chung làm tiền đề nếu không việc KPIs được xây dựng sẽ bị “vô hiệu hóa”.

Nguyên tắc 3: Các KPIs của các nhân, phòng ban phải có sự tương quan lẫn nhau và phải hướng tới BSC chiến lược công ty.

BSC và KPIs có mối liên hệ nhân quả lẫn nhau. Cụ thể từ BSC của doanh nghiệp sẽ dẫn đến BSC phòng ban và dẫn đến các KPIs cụ thể của từng cá nhân. Trường hợp KPIs của cá nhân không phục vụ cho việc thực hiện các BSC của phòng ban và BSC của doanh nghiệp khi đó việc xây dựng KPIs không có ý nghĩa. Ngược lại, nếu từ BSC của doanh nghiệp, phòng ban không phân chia được thành các KPIs cá nhân thì khi đó BSC chưa tối ưu. Do vậy, việc xây dựng KPIs cần đảm bảo mối liên hệ với BSC để giúp KPIs được triển khai và vận hành hiệu quả.

           Trên thực tế, việc xây dựng hệ thống KPIs tại nhiều doanh nghiệp đã mắc phải một số sai lầm làm chệch hẳn với sứ mệnh của KPIs, khiến cho KPIs không thể đem lại hiệu quả. Một số sai lầm được xem xét đến như:

Thứ nhất, KPIs không liên kết với những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi Key Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự quan trọng. Cụ thể hơn, các chỉ số KPIs phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPsI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

Sai lầm trong việc xây dựng hệ thống KPIs

(Hình minh họa)

Thứ hai, chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả

Trong quá trình xây dựng hệ thống KPIs, cần đảm bảo các chỉ số KPIs được xem như công cụ hỗ trợ cho việc thực hiện và kiểm soát quá trình thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Việc chỉ chú trọng vào các chỉ số KPIs output dẫn đến không thấy được nguyên nhân để có kết quả.

Ví dụ như chỉ số KPI “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Khi đó vô hình chung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm. Chẳng hạn trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”. 

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPIs cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Khi xây dựng hệ thống chỉ số KPIs doanh nghiệp nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPIs về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

Thứ ba, xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Việc xây dựng hệ thống chỉ số KPIs cần đảm bảo cập nhật, phù hợp với thực tế. Sai lầm khi xây dựng chỉ số KPIs cố định không có sự điều chỉnh sẽ dẫn đến áp dụng chưa tối ưu. Với ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp cần tùy chỉnh KPI để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi gặp những vấn đề khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.