1. Một số KPI tiêu chuẩn dành cho nhân viên y tế (bệnh viện, phòng khám, bác sỹ, điều dưỡng,..)

Một số KPI tiêu chuẩn cho bệnh viện, phòng khám, cơ sở y tế:

• Tỷ lệ chi phí vật tư hóa chất dịch truyền máu so với doanh thu
• Tỷ lệ xuất toán bảo hiểm y tế
• Triển khai dịch vụ mới (ví dụ lấy máu xét nghiệm tại nhà định kỳ, triển khai dịch vụ kỹ thuật cao, dịch vụ chăm sóc giảm nhẹ tại nhà...)
• Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú, ngoại trú
• Kiểm soát tỷ lệ sai sót y khoa
• Đảm bảo chuỗi cung ứng thuốc và vật tư y tế
• Tỷ lệ kiểm soát nhiễm khuẩn
• Số lượt khám trong kỳ 
• ....

KPI cho bác sỹ

• Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
• Tỷ lệ chuyển đổi kháng sinh
• Tỷ lệ kiểm soát nhiễm khuẩn
• Số ngày điều trị trung bình của bệnh nhân nội trú, ngoại trú
• ....

KPI của điều dưỡng

• Kiểm soát hồ sơ bệnh án
• Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, nội trú
• Tỷ lệ kiểm soát nhiễm khuẩn (cửa truyền, vệ sinh tay,...)
• ....

2. Các bước xây dựng KPI của bệnh viện (theo mô hình BSC)

Diễn giải:

Bước 1. Xác định mục tiêu cấp bệnh viện (cấp tổ chức).

Mục tiêu cấp tổ chức được xác định theo mô hình BSC (Thẻ điểm cân bằng – Balance Score Card), bao gồm 4 khía cạnh/viễn cảnh: Tài chính; Khách hàng; Quy trình và Đào tạo Phát triển.

Các mục tiêu cấp tổ chức được xác định dựa theo chiến lược phát triển của tổ chức/ quan điểm lãnh đạo về mục tiêu phát triển.

Bước 2. Phân bổ các mục tiêu cấp tổ chức xuống cấp khoa, phòng và xác lập các KPIs cấp khoa phòng.

Căn cứ vào cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của khoa, phòng, để phân bổ mục tiêu cấp tổ chức về từng khoa, phòng phù hợp với chức năng nhiệm vụ. Ví dụ như, năm 2025, Bệnh viện đặt mục tiêu tổ chức 15 chương trình đào tạo liên tục. Để hoàn thành được mục tiêu này, căn cứ theo chức năng nhiệm vụ các khoa, phòng, Phòng kế hoạch tổng hợp có trách nhiệm tổ chức 15 chương trình đào tạo, các khoa có trách nhiệm bố trí người tham gia học tập. (Xem ví dụ dưới đây).

Bước 3. Phân bổ các mục tiêu cấp khoa, phòng xuống các vị trí công việc và xác lập các KPIs cấp nhân viên.

Căn cứ theo bảng phân công công việc (mô tả công việc) của các vị trí trong khoa, phòng, để phân bổ các mục tiêu cấp khoa, phòng về từng vị trí, phù hợp với công việc từng người. Ví dụ, với mục tiêu tổ chức 15 chương trình đào tạo của Phòng Kế hoạch tổng hợp, căn cứ theo phân công việc việc, vị trí chuyên viên đào tạo sẽ cần thực hiện việc lên kế hoạch tổ chức 15 chương trình đào tạo. (Xem ví dụ dưới đây).

Sau khi hoàn thành việc phân bổ các mục tiêu từ cấp tổ chức tới cấp nhân viên, xác định tần suất đo lường, trọng số, phương pháp đo, nguồn số liệu,… của từng mục tiêu đã phân bổ để hoàn thành bộ KPIs. (Xem ví dụ dưới đây).  

Sau khi hoàn thành việc xây dựng, các bệnh viện cần áp dụng thử nghiệm trong 6 - 12 tháng để hoàn thiện bộ KPIs phù hợp hơn với thực tiễn. 

Ví dụ về việc phân bổ các mục tiêu từ cấp bệnh viện tới từng vị trí.

Ví dụ về KPIs hoàn chỉnh 

Lưu ý,

Trọng số: thể hiện mức độ đóng góp (quan trọng) của KPI đó trong tổng các KPI mà vị trí đảm nhận trong một kỳ đánh giá. Khi xác định trọng số, cần lưu ý tới tương quan mức độ đóng góp của các vị trí/khoa phòng tới cùng một mục tiêu. Tránh trường hợp, vị trí/khoa phòng đóng vai trò quyết định kết quả thực hiện mục tiêu, nhưng trọng số KPI lại thể hiện mức độ đóng góp thấp hơn các vị trí/khoa phòng khác. 

Phương pháp đo lường hay còn gọi là thang điểm đánh giá của KPI, có nhiều thang điểm đánh giá như thang đối nghĩa (hoàn thành/không hoàn thành), thang tỷ lệ (% hoàn thành chỉ tiêu), thang Likert (mức điểm cho từng trường hợp kết quả),… tùy thuộc vào mục tiêu của của tổ chức và KPI để đưa ra thang điểm phù hợp. Phương pháp đo thể hiện sự liên hệ giữa kết quả thực hiện mục tiêu và kết quả KPI. 

Nguồn số liệu: thể hiện nguồn/ phương pháp thu thập, tổng hợp kết quả của mục tiêu. Nguồn số liệu cần được xác định ngay khi xây dựng KPI để tránh việc KPI xây dựng ra nhưng không thu thập được kết quả hoặc không thống nhất cách tính kết quả. Trong một số trường hợp, nếu hệ thống dữ liệu của bệnh viện chưa đủ điều kiện để tính toán được chính xác kết quả KPI, thì nên tạm thời chưa áp dụng KPI đó. 

3. Những khó khăn mà đa phần các bệnh viện gặp phải khi xây dựng và triển khai BSC – KPI

Khởi động dự án xây dựng BSC-KPIs tại Trung tâm quốc tế - Bệnh viện nhi trung ương

Với kinh nghiệm xây dựng BSC - KPIs cho các bệnh viện, một số khó khăn mà các bệnh viện thường hay gặp phải như sau: 

(1). Đa phần bệnh viện chưa có các mục tiêu chiến lược một cách chính thức hoặc chưa xây dựng mục tiêu hoặc các mục tiêu không phù hợp với thực tế (thiếu cam kết thực hiện). Điều này, khiến cho việc xác định mục tiêu cấp tổ chức mất nhiều thời gian và khó khăn. Do vậy, việc chuẩn bị và định hình trước về mục tiêu phát triển của bệnh viện là điều các Lãnh đạo bệnh viện cần quan tâm. 

(2). Hệ thống phân công công việc giữa các vị trí và hệ thống thu thập thông tin chưa rõ ràng. Tại một số bệnh viện, đặc biệt tại khoa khám bệnh, tình trạng bác sỹ, điều dưỡng cần luân chuyển vị trí làm việc giữa các khoa theo tuần, điều này khiến cho việc xác định KPIs của vị trí gặp khó khăn. Hệ thống dữ liệu chưa phân tách theo từng bước/ vị trí, mà chỉ đang tổng hợp cấp khoa/phòng hoặc bệnh viện. Ví dụ như các số liệu về số lượt khám của một bác sỹ hay số ngày điều trị trung bình của một bác sỹ. Điều này sẽ rất dễ gây ra tình trạng hệ thống KPIs chung chung, không đo lường/ phản ánh được chính xác kết quả thực hiện công việc của một người. Việc này cần thời gian chuyển dịch, bệnh viện cần sự quyết tâm và cam kết để chuyển dịch.

(3). Do đặc thù của lĩnh vực y tế liên quan tới sức khoẻ con người, mọi sự sai sót đều dẫn tới hậu quả nghiêm trọng, nên khi đặt các mục tiêu về tài chính cần thận trọng và để đảm bảo cân bằng giữa kiểm soát chi phí và chất lượng khám chữa bệnh.

(4). Hệ thống báo cáo theo dõi kết quả mục tiêu chưa đảm bảo tính khách quan và thống nhất do phương pháp thu thập và theo dõi số liệu chưa được chuẩn hoá. Điều này dẫn tới kết quả KPIs không phản ánh được thực tế kết quả thực hiện công việc của nhân viên y tế, không nâng cao được chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Ví dụ, về KPI “Đảm bảo tỷ lệ kiểm soát nhiễm khuẩn của nhân viên y tế” và kết quả của KPI được trích từ báo cáo của nhóm kiểm soát nhiễm khuẩn. Định kỳ/ đột xuất thành viên của nhóm kiểm soát nhiễm khuẩn sẽ kiểm tra nhân viên y tế/ khoa, kết quả kiểm tra đôi khi không phản ánh đúng thực tế do các tác động chủ quan của người kiểm tra hoặc sự chuẩn bị từ trước của nhân viên y tế.

(5). Thời gian áp dụng thử nghiệm (thường là từ 6 – 12 tháng), đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển bộ KPIs phù hợp hơn với thực tiễn. Thời gian này cũng là thời gian để Lãnh đạo bệnh viện cam kết và thúc đẩy việc áp dụng bộ KPIs vào công việc hàng ngày. Do vậy, các bệnh viện cần nghiêm túc áp dụng thử nghiệm bộ BSC - KPIs, trước khi áp dụng chính thức (trong thời gian áp dụng thử nghiệm không phân loại, không sử dụng kết quả đánh giá để xếp loại nhân viên y tế). 

(6). Trong thời gian đầu khi triển khai dự án, đa phần nhân viên y tế sẽ không quan tâm quá nhiều tới việc xây dựng bộ KPIs, không tham gia vào viêc xây dựng/góp ý vào bộ KPIs, điều này sẽ dẫn tới sự hiểu nhầm về mục đích, cách thức vận hành bộ KPIs sau này. Do vậy, các bệnh viện cần nghiêm túc trong việc truyền thông và đào tạo về KPIs cho nhân viên y tế về mục tiêu, quy trình xây dựng, kết quả và mức độ ảnh hưởng tới từng cá nhân.

Khởi động dự án tư vấn: Xây dựng BSC - KPI cho Bệnh viện Lê Văn Thịnh, Thành phố Thủ Đức

Mọi thông tin cần hỗ trợ, bệnh viện có thể nhắn tin với chat bot bên góc phải màn hình hoặc liên hệ trực tiếp DOMI:

BAN TƯ VẤN – VIỆN QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỔ CHỨC

Hotline: 0981126755

Email: info@domi.org.vn