1. Thị trường chưa sẵn sàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng (đa phần là công ty nhà nước) thường chỉ sử dụng dịch vụ tư vấn khi họ gặp vấn đề khó khăn mang tính chất sống còn, các khách hàng dạng này thường thiếu sự sẵn sàng và chuyên nghiệp trong dịch vụ tư vấn. Việc đưa ra những yêu cầu cần được tư vấn, chuẩn bị những hồ sơ thông tin liên quan cung cấp thường không được chuẩn bị trước. Một nhóm nhỏ các khách hàng thuộc nhóm công ty cổ phần, công ty mới thành lập thường sử dụng dịch vụ tư vấn như một công cụ trong việc lập kế hoạch và giảm chi phí. Các khách hàng dạng này thường có mức độ sẵn sàng và chuyên nghiệp hơn trong việc sử dụng dịch vụ tư vấn.

Tuy sử dụng dịch vụ tư vấn cho những trường hợp khẩn cấp nhưng thường ngân sách sử dụng cho hoạt động sẽ được hoạch toán vào ngân sách hoạt động của phòng ban hoặc chi phí hàng năm. Có vẻ phần lớn khách hàng tư vấn tại Việt Nam muốn trị bệnh nhanh chóng nhưng không muốn tăng thêm chi phí và chưa có sự chuẩn bị tài chính nghiêm túc.

Vấn đề đặt ra cho nhà tư vấn là cần lượng hóa giá trị các gói sản phẩm tư vấn được qui ra thành giá trị dòng tiền. Và trên góc độ dòng tiền, khách hàng sẽ xem vấn đề tìm đến nhà tư vấn như một dự án đầu tư hơn là một dự án giải quyết vấn đề tạm thời. Để làm được điều này cần những chương trình xây dựng kiến thức về các hoạt động tư vấn cho khách hàng, đồng thời các doanh nghiệp tư vấn cần thiết kế sản phẩm dựa trên nền tảng lượng hóa giá trị thành dòng tiền hơn là chú trọng vào các yếu tố định tính.

2. Hoạt động thông qua những mối quan hệ

Ngoài việc các khách hàng chưa thật sự sẵn sàng với thị trường tư vấn, một đặc điểm nữa của thị trường là vận động thông qua những mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra kênh thông tin giao tiếp giữa nhà tư vấn và khách hàng là các mối quan hệ và giới thiệu. Khách hàng chọn lựa và đánh giá nhà tư vấn dựa trên cảm tính và không thông qua qui trình vì đa số việc sử dụng các dịch vụ không hề dựa trên một kế hoạch định trước.

Lãnh đạo cấp cao là người đóng vai trò lớn nhất trong quá trình chọn lựa và đánh giá nhà tư vấn. Hầu hết thông tin về nhà tư vấn được lãnh đạo trong công ty khách hàng thu thập thông qua mối quan hệ và giới thiệu từ bạn bè. Đặc biệt những nhà tư vấn có được sự giới thiệu từ người quen sẽ có cơ hội rất lớn nhận được hợp đồng. Sau dự án, phần lớn khách hàng vẫn có những qui trình để đánh giá chất lượng dự án tư vấn, tuy nhiên lãnh đạo doanh nghiệp thường có nhận xét và đánh giá riêng của mình dựa trên những lần tiếp xúc trực tiếp với đơn vị tư vấn. Những nhận xét và đánh giá của lãnh đạo doanh nghiệp được xem như đánh giá cuối cùng về chất lượng nhà tư vấn.

Kết quả trên cho thấy các công ty tư vấn khi triển khai các chương trình truyền thông, tìm kiếm khách hàng cần định hướng thật cụ thể vào chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc điều hành, vì họ là người trực tiếp ra quyết định chọn lựa và đánh giá nhà tư vấn. Trong quá trình thực hiện dự án, cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng hướng đến lãnh đạo công ty, vì họ là người sẽ ra đánh giá cuối cùng về chất lượng của dự án. Mặt khác, các công ty tư vấn cần xây dựng hệ thống thông tin truyền khẩu mạnh vì những thông tin được giới thiệu truyền khẩu là nguồn thông tin quan trọng và tin cậy nhất.

3. Trong ngắn hạn - cung vẫn chưa gặp cầu

Khi được hỏi về các rào cản khiến khách hàng có thể tiếp cận các công ty tư vấn. Vấn đề với các công ty tư vấn có thương hiệu quốc tế chính là giá quá cao. Như đã nói bên trên, các công ty tư vấn có thể qui đổi giá trị tư vấn thành dòng tiền để tạo một cái nhìn mới cho khách hàng. Tuy nhiên, đó là hướng đi trong dài hạn, trong ngắn hạn phần lớn khách hàng vẫn chưa có kế hoạch sử dụng tư vấn cụ thể và đồng thời chưa có cái nhìn lượng hóa tiền tệ các giá trị của việc tư vấn. Do đó ngân sách dành cho tư vấn là không cao.

Việc thiết kế những gói sản phẩm với giá trị vừa phải là cách giải quyết tốt trong ngắn hạn giúp cho các lượng nhiều hơn khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ tư vấn. Từ đó các doanh nghiệp tư vấn có thể xây dựng thói quen sử dụng các dịch vụ cho khách hàng và dần dần làm cho họ hiểu về giá trị qui đổi thành dòng tiền của các dịch vụ tư vấn.

4. Cần “Sếp” quan tâm

Một vấn đề khác được đa số khách hàng nêu lên là họ cho rằng trong các dự án tư vấn, họ cần nhìn thấy các chuyên gia cao cấp tiếp xúc, trao đổi và trực tiếp tham gia giải quyết vấn đề nhiều hơn. Với các dự án tư vấn đã sử dụng, các khách hàng chia sẽ họ chỉ được trao đổi với các nhân sự cấp cao trong thời gian đầu xúc tiến hợp đồng. Sau khi đã ký kết hợp đồng và vận hành, thường dự án sẽ do nhân sự tư vấn cấp thấp hơn đảm nhiệm, những người này thường có ít kinh nghiệm và gây ra cho khách hàng cảm giác dự án của họ không được giải quyết bởi các chuyên gia cao cấp. Và thường họ sẽ bị suy giảm niềm tin vào công ty và dịch vụ tư vấn nhận được.

Vấn đề trên có thể đến từ hai nguyên nhân. Thứ nhất, doanh nghiệp tư vấn không đủ nguồn nhân sự cấp cao dàn trải cho tất cả các dự án tư vấn. Thứ hai, nhân sự cấp cao có thể tham gia nhiều thời gian vào các dự án tư vấn nhưng sự tham gia của họ là thầm lặng và khách hàng chưa/không nhìn thấy được điều này. Dù là nguyên nhân gì đi nữa các doanh nghiệp tư vấn nên cho các nhân sự cấp cao của mình xuất hiện trong các hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều hơn. Một cuộc điện thoại, viếng thăm, tham gia trong một cuộc họp không chiếm quá nhiều thời gian nhưng sẽ tạo được niềm tin và cảm giác tốt cho khách hàng và thuận lợi cho quá trình đánh giá về sau này.

5. Kết luận

Dù tiếp cận bài viết với vị trí công ty tư vấn hay khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn. Người viết muốn đưa ra một số vấn đề của thị trường tư vấn hiện tại nhằm giúp cho khách hàng và công ty tư vấn có thể đến gần với nhau hơn. Vì các công ty tư vấn thường là nơi tập trung nguồn chất xám rất lớn, đặc biệt những chuyên gia hàng đầu xuất thân từ giới học thuật thường tiếp cận doanh nghiệp thông qua hình thức tư vấn, dưới tư cách pháp nhân công ty hoặc cá nhân.

Để sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên này, khách hàng cần có những thay đổi trong cách thức nhìn nhận các dự án tư vấn. Nên nhìn nhận dưới góc độ đầu tư và các giá trị mang về nên qui ra thành giá trị dòng tiền hơn là nhìn nhận các dự án như là cách thức để giải quyết vấn đề trong ngắn hạn. Trên cơ sở này, khách hàng cần có sự chuẩn bị kỹ càng về kế hoạch, mục tiêu, ngân sách, các yêu cầu cụ thể và những hỗ trợ có thể cho công ty tư vấn trước khi tham gia dự án tư vấn.

Với doanh nghiệp tư vấn, về dài hạn cần tiếp cận khách hàng trên cơ sở qui đổi giá trị tư vấn thành giá trị dòng tiền và tiếp cận khách hàng dựa trên các mối quan hệ và giới thiệu. Trong ngắn hạn cần thiết kế các gói sản phẩm nhỏ hơn với chi phí thấp hơn để có thể tiếp cận lượng lớn khách hàng chưa đủ khả năng. Ngoài ra, trong các dự án hiện tại, nhân sự tư vấn cấp cao cần tham gia và xuất hiện trước khách hàng nhiều hơn thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tư vấn là một dịch vụ, và trong ngành dịch vụ thì việc chăm sóc tiếp xúc khách hàng là hoạt động quan trọng. Đặc biệt nếu được những nhân sự, chuyên gia nổi tiếng, cao cấp chăm sóc thì giá trị và sự trân trọng từ khách hàng sẽ tăng lên gấp nhiều lần.